四川川府仪表有限公司

川府仪表厂顾客满意度测量评价控制程序

1．目的
为确保全面而正确地评价顾客满意度，为公司产品质量、服务的改进提供有效的依据，制定本方法。

2.适用范围
适用于川府仪表公司的所有顾客满意度的评价。

3.职责
业务部下负责按照本程序的规定对顾客满意度调查表进行发放、收集，并进行分析和评价，得出顾客满意度，并传递给各相关部门和人员。

4.程序
4.1业务部每年的年中或年未经总经理批准后，分别组织一次顾客满意度的综合调查与评价。

4.2业务部将顾客满意度调查表发至业务员，由业务员发放至客户，并在15日内收回。

4.3每次顾客满意度调查表的发放数量应占本年度总客户数的60%以上，回收数量应达到发放数量的50%以上，本次调查结果方为有效。否则，业务部应重新组织一次顾客满意度调查。

4.4业务部将顾客满意度调查表收回后，按照以下方法进行顾客满意度的计算。

4.5顾客满意度是用顾客综合满意度指数表示。综合满意度应达到90分即为合格。

4.5.1顾客综合满意度指数由顾客对产品、服务内容的单项满意度和各产品、服务内容的重要程度的综合评价来组成，其用百分率来体现。

4.5.2顾客对产品、服务内容单项满意度分为：
非常满意：100；满意：90；一般：70 不满意：50；非常不满意：0

4.5.3产品、服务内容的重要程度指数为：
1、产品质量：0.60；
2、服务质量：0.15；
3、交货期：0.15
4、价格：0.10

4.5.4顾客综合满意为：
∑各产品、服务内容的满意度×各产品、服务内容的重要程度指数/回收调查表总数

4.6对于单项内容的满意度在《顾客满意度调查表》中回答“满意”以上的均视为满意，单项满意度按下列方式计算：
∑ 各顾客对单项服务内容的满意数/回收调查表总数

4.7业务部下将顾客满意度调查分析和结果传递各部门和领导，如顾客满意度没有达到质量目
标的要求，业务部下应提出纠正措施并跟踪其实施效果。